Как перестать сливать потенциальных клиентов в коммерческий унитаз

Как перестать сливать клиентов в унитаз
Как перестать сливать клиентов в унитаз

На каком уровне происходит потеря потенциальных клиентов, лидов с интернет-ресурсов, входящих звонков и обращений с рекламы?

Верно, на уровне коммуникаций (общения) менеджеров и потенциальных клиентов по телефону или при личной встрече.

Мы снова сталкиваемся с человеческим фактором, который, в некоторых случаях, сводит на «нет» усилия маркетинга и рекламы.

Кстати, не каждый менеджер может признать, что он неэффективно общается с клиентом. В некоторых случаях, это напоминает позицию алкоголика, который уверен, что у него нет алкогольной зависимости.

Как именно менеджеры «сливают» клиентов?

Из опыта тайного покупателя (более 230 часов телефонных разговоров за 3 года):

  • Порядка 40% менеджеров, которые работают в компании более 2-х лет, имея на рабочем месте справочный материал, не могут ответить на специфический вопрос клиента.
  • Около 28% менеджеров, которые работают в компании от 1 года до 2-х лет, не могут правильно и внятно сформулировать ответ на уточняющие вопросы клиента.
  • Около 80% менеджеров, которые работают в компании от 1 года до 4-х лет, в процессе разговора не могут четко разграничить преимущества продукта или услуги и выгоды для клиента, а также преимущества в сравнении с предложением конкурентов.
  • Около 65% менеджеров, которые работают в компании более 2-х лет, знают предложение своей фирмы на уровне общих характеристик и типичных вопросов клиентов.
  • Около 73% менеджеров, которые работают в компании более 2-х лет, формулируют мысли и используют фразы в общении с клиентом НЕ НА ЯЗЫКЕ ВЫГОД.
  • Около 87% менеджеров, которые работают в компании более 2-х лет, превращают общение с клиентом в монолог или ответы на вопросы клиента.
  • Около 87% менеджеров, которые работают в компании более 2-х лет, не используют приемы перехвата и удержания инициативы в разговоре, не задают клиенту эффективных вопросов.

К чему это приводит?

  • к снижению конверсии потенциальных клиентов в сделки (продажи)
  • к увеличению времени на обработку, каждого обращения, что снижает скорость возврата инвестиций в маркетинг и рекламу.
  • к «сливу» рекламного бюджета и инвестиций в маркетинг
  • к повышению стоимости привлечения каждого клиента и подорожанию каждой сделки.

Что же делать с человеческим фактором?

Существуют две основные концепции повышения эффективности коммуникаций менеджера и клиента:

  • Обучение и развитие навыков общения и продаж во время тренингов и практикумов.
  • Разработка и внедрение скриптов продаж – пошаговых сценариев диалогов менеджера и клиента.

Для того, чтобы выбрать оптимальный подход, мы рассмотрим основные сильные стороны (преимущества) и узкие места (недостатки) каждого.

Итак, рассмотрим сильные стороны

Тренинги по продажам:

  • Могут изменить психологические и профессиональные установки менеджеров.
  • Формируют осознанные ЗУН (знания, умения, навыки).
  • Дают краткосрочный эмоциональный заряд и стимул к достижению результата.
  • Формируют психологический и профессиональный профиль результативного сотрудника.
  • Позволяют изучить и понять механизмы эффективного общения и автоматизировать их до уровня навыка.

Скрипты продаж:

  • Дают готовые решения «здесь и сейчас».
  • Существенно снижают влияние человеческого фактора на результат продаж (ротации, «текучка кадров», качество персонала, ЗУН персонала).
  • Сокращают время введение в должность нового сотрудника до 5-ти дней.
  • Одинаково быстро выводят на уровень «выше среднего» результативность сотрудника вне зависимости от его опыта и навыков продаж.
  • В скриптах уже «зашиты» приемы эффективных переговоров и техники продаж для каждого этапа.
  • Легко отслеживать применение скриптов сотрудниками и эффективность скриптов, как инструмента.

Теперь рассмотрим узкие места каждого подхода

Тренинги по продажам:

  • Зависимость результатов тренинга от личности и опыта тренера, качества методических материалов и уникальности программы.
  • Зависимость результатов тренинга от настроя и вовлеченности участников.
  • Длительный период формирования навыка и выхода сотрудника на оптимальный уровень результативности. От момента проведения тренинга в среднем, до 6 месяцев – по модели Киркпатрика. При условии регулярной актуализации ЗУН и проведения пост-тренинговых мероприятий.
  • Необходимость регулярных пост-тренингов и актуализации ЗУН (знания, умения, навыки).
  • Ощутимый отрыв формируемых навыков от реальной рабочей ситуации.
  • Достаточно высокая стоимость.
  • Трудно отслеживать применение полученных ЗУН сотрудниками.
  • Необходимость отрывать сотрудников от работы или выводить в выходные дни для участия в тренинге.

Скрипты продаж:

  • Скрипты учитывают специфику общения только со среднестатистическим, типичным клиентом. Ситуации общения, которые выходят за рамки скрипта, выбивают менеджера из колеи.
  • Скрипт требует периодической коррекции и дополнения.
  • Скриптами в виде текстовых файлов или блок-схем неудобно пользоваться, если, конечно же, они не автоматизирован в интерфейсе, например, как тут.

Какой подход в данном случае будет оптимальным?

Решать вам. При этом оптимальное решение находится между двумя подходами, где-то по средине. Поэтому, эффективным решением будет взять от каждого подхода лучшее, сделать синтез. Это позволит вдвое усилить эффективность каждого подхода, исключит узкие места и повысит результативность менеджеров продаж в разы.

Что именно нужно сделать?

Шаг №1

Углубление уровня знаний и осведомленности сотрудников в предмете продаж:

  • Характеристики преимущества и выгоды продукта, или услуги.
  • Процессы (технологию) производства продукта, или предоставления услуги.
  • Систему и процессы продаж, а также обслуживания клиентов.
  • Компании конкурентов (их сильные и слабые стороны, преимущества и недостатки).

Это можно реализовать с помощью детальной проработки справочной информации по продукту, или услуге в корпоративной книге продаж, или в FAQ по продукту для сотрудников.

Шаг №2

Развитие коммуникативных навыков:

  • Формулирование мысли и высказывания на языке выгоды.
  • Развитие навыков задавать правильные вопросы и удерживать инициативу в разговоре.
  • Приемы активного слушания.
  • Развитие эмоциональной составляющей коммуникаций: интонации, смысловые ударения, паузы, исключение слов паразитов и эмоции, регулярное обращение к клиенту по имени, навыки эмоциональной и речевой подстройки.

Это достигается с помощью специализированных упражнений по развитию коммуникативных навыков, а также использованию опорных скриптов общения с клиентом.

Шаг №3

Использование моделей эффективных опорных речевых модулей на каждом этапе общения с потенциальным клиентом:

  • Установление контакта.
  • Выявление потребности.
  • Формирование интереса.
  • Выработка кредита доверия к экспертному мнению.
  • Эффективная презентация.
  • Работа с возражениями.
  • Формирование договоренностей.
  • Закрытие клиента на следующее действие.

Для этого прописываются скрипты диалогов для каждого контакта с потенциальным клиентом.

В итоге запускаются два параллельных процесса:

  • Разрабатываются и внедряются опорные речевые модули для каждого контакта с потенциальным клиентом, в которых уже зашиты приемы общения на языке выгоды, техники перехвата и удержания инициативы, приемы работы с возражениями, прием call to action, и т. п.
  • Отрабатываются в упражнениях ключевые ЗУН сотрудников для эффективного использования скриптов и эффективных переговоров в дальнейшем.

В результате, если использовать скрипты продаж и экспресс программу занятий без отрыва от производства, то время развития новых ЗУН и увеличения результативности менеджеров по продажам можно сократить до 1-2 недели.

© Даниил Струков, e-art.com.ru

Интересные статьи



У вас есть цель в жизни?

  • {$ (item.counter * 100 / total)|number:1 $}% / {$ item.name $}
    {$ item.name $}
{$ total $} {$ vote_pluralize(total) $} / все опросы

Комментарии (0)

Только зарегистрированные пользователи могут задавать вопросы и добавлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь.