Как завоевать доверие клиента и удержать его

Как вызвать доверие у покупателя?
Как вызвать доверие у покупателя?

Наши друзья из «НИИ социального развития и предпринимательства» подготовили статью на очень интересную тему о доверии со стороны потребителей...

Еще несколько лет назад девиз «Реклама – двигатель торговли» был актуальным. Считалось, что именно реклама формирует доверие со стороны потребителя, ведь если компания может вкладывать средства в продвижение своих товаров или услуг – значит, это солидный бренд.

Сегодня заказать рекламные листовки, видеоролики и другие промо-материалы может каждый при наличии финансов. На этом фоне постоянной маркетинговой борьбы, в которой у каждого производителя – «только лучшее», покупатели опасаются верить таким обещаниям. Согласно таким рекламным материалам, все конкурирующие производители и продавцы – равны, но почему некоторые все же «равнее»?

В результате потребитель изучает многочисленные отзывы знакомых и незнакомых людей о заинтересовавшем его объекте покупки, но и здесь царит хаос и огромное количество мнений (зачастую – противоположных). Как быть в такой ситуации продавцам, для которых доверие покупателей – это залог успешного бизнеса?

Если бренд достаточно раскручен и уже стал именем нарицательным, а конкуренция при этом практически отсутствует – можно не только отказаться от рекламы, но и вообще не задумываться о доверии. Но если ниша бизнеса, в которой работает организация – переполнена, приходится использовать различные приемы.

Дружба начинается с улыбки

С глобальной точки зрения доверие начинается с оценки бренда, и здесь важно правильно себя подать и позиционировать товары и услуги соответствующим образом. Компания, которая нацелена исключительно на продажи и пытается добиться успеха только на рекламе и объемах, в конечном итоге обречена на провал. Для того чтобы оставаться «на плаву», важно постоянно быть на слуху.

Хороший вариант – участие в профильных выставках и конкурсах. Если в процессе удастся еще и получить награду или хотя бы номинироваться в каких-то категориях – интерес к продукции компании возрастет. Трудно сказать насколько, но в отрицательную сторону показатели рейтинга точно не поползут.

Нам важно мнение каждого

Не менее важно создание доверия на уровне отдельных покупателей, и здесь многое зависит как от торговой политики компании, так и от поведения отдельных менеджеров и продавцов. Начинать необходимо с создания положительного образа продавца компании: человек, занимающий такую должность – это лицо не только конкретного магазина, но и всего бренда. Внешний вид продавца должен быть безупречен, плохое настроение и предвзятое отношение к покупателям – недопустимо, а профессионализм такого сотрудника не должен вызывать сомнений.

При общении с продавцом покупатель в первую очередь позволяет установить личностные отношения, а затем появляется и доверие к компании в целом. Если планируются крупные покупки – следует уделить особе внимание общению с потенциальным покупателем. Многие люди перед приобретением бытовой техники, мебели или автомобиля обходят несколько магазинов или салонов.

Ошибки

Часто продавцы в этих случаях совершают распространенную ошибку. Они считают себя достаточно компетентными и полагают, что такие люди приходят просто «поглазеть» и прицениться, и этот магазин – не первый и не последний на пути разборчивого клиента. А между тем человек, который собирается потратить большую сумму денег, уже сам может считаться специалистом в продукции, которую он ищет: перед походом по магазинам он наверняка изучил массу интернет-сайтов, поспрашивал мнение других людей. И даже если в первом магазине товар дешевле, но продавец вел себя некорректно или выглядел несоответствующим образом – велика вероятность того, что покупка состоится в торговой точке, где к клиенту отнеслись максимально вежливо и дружелюбно, пусть даже цена покупки оказалась несколько выше.

Что говорят психологи?

С точки зрения психологии доверие покупателя легко завоевать, используя прием «демонстративная честность». В этом случае продавец, расписывая достоинства услуги или товара, в конце стандартной речи переходит на дружеский стиль и «по секрету» сообщает покупателю, что «на самом» деле выбранный им товар не настолько хорош, как другая модель, при этом стоит рекомендованное изделие дешевле.

Доверие вызывает и то обстоятельство, что иногда вкусы продавца и покупателя совпадают (хотя здесь тоже возможен прием «демонстрации»). В этом случае покупатель будет считать: продавец, который разбирается в том, что продает, на самом деле интересуется продукцией. И для него важно не отработать свою смену, произнося заученные речи, а действительно помочь при выборе.

Но важно не только расположить покупателя к себе и убедить его приобрести какую-то вещь или воспользоваться услугой. Многие люди негативно относятся к продавцам и менеджерам, которые сразу же набрасываются с вопросами «чего я могу помочь?», после определенное неотступно следуют за покупателем по торговому залу и при случае пытаются навязать что-то определенному.

Вопрос о навязчивости таких сотрудников к теме не относится: здесь важно другое. Как правило, такой продавец действует по алгоритму встретить-убедить-продать. Но человек устроен так, что ему подсознательно не нравится, когда ему навязывают чужую точку зрения. Поэтому не стоит давить только на то, что человеку «действительно нужен именно этот товар». Продавец должен дать возможность покупателю перехватить инициативу и самому убеждать сотрудника в своей правоте.

Если при этом потребитель может аргументировать свои доводы и прекрасно разбирается в теме – ему польстит тот факт, что продавец прислушивается к его словам, контакт покупатель будет чувствовать себя более свободным и вольным сделать свой выбор. После этого контакт будет налажен окончательно, и покупатель будет относиться к рекомендациям продавца не как к стремлению быстрее совершить продажу, а как к дружескому совету. В результате вероятность совершения сделки значительно возрастет.

Как видно, маркетинг (тем более – агрессивный) – это не самый действенный в настоящее время идет. Возможно, он годится для масштабных мероприятий по внедрению товаров и услуг, но если речь о сфере продаж – важно расположить к себе каждого отдельного покупателя и завоевав его доверие.

© НИИ СРП, TimesNet.ru

Интересные статьи



Можно ли заработать большие деньги честным трудом?

  • {$ (item.counter * 100 / total)|number:1 $}% / {$ item.name $}
    {$ item.name $}
{$ total $} {$ vote_pluralize(total) $} / все опросы

Комментарии (2)

Только зарегистрированные пользователи могут задавать вопросы и добавлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь.