3 основных принципа построения клиентской базы

Советы по увеличению клиентской базы
Советы по увеличению клиентской базы

Каждый владелец бизнеса стремится постоянно привлекать новых клиентов, что вполне логично. За счёт новых клиентов повышается профит компании, который является показателем успешного роста бизнеса и залогом его процветания.

Естественно, свежий приток клиентов – это всегда приятно, и поэтому 90% представителей малого и среднего бизнеса, не побоюсь этого слова, «вбухивают» огромные деньги в рекламу, что тоже верно, ведь реклама – двигатель торговли.

Зачастую реклама срабатывает – клиенты приходят, покупают предлагаемый товар или услугу, а затем благополучно уходят и забывают о вашей компании навсегда. Довольными остаются все: клиент купил, что он хотел, менеджер по продажам получил бонусы, а собственник бизнеса увеличил прибыль. Всё бы хорошо, но есть одно «НО»!

Точно такая же ситуация произойдёт, если вы просто купите дорогой телевизор, воспользуетесь им всего один раз и выкинете его в окно. Вы потратите большие деньги на покупку телевизора, единожды получите от него пользу, а затем избавитесь раз и навсегда.

То же самое происходит и с вашими клиентами, ведь, чтобы привлечь потенциального покупателя, вы потратили деньги на рекламную кампанию. Сколько в месяц вы тратите на рекламу? Разделите эту сумму на количество ваших реальных клиентов, т. е. тех, которые что-либо у вас приобрели. Именно столько и стоит ваш реальный клиент. Эти деньги вы потратили на его привлечение, продали ему товар или услугу, вычли из полученной выручки все прочие издержки, и получили свою небольшую прибыль. А что, если продать этому клиенту ещё раз?

Почему бы не взять клиента в оборот? Что мешает связать его с вашей компанией прочными и выгодными для обеих сторон узами и получать дополнительную прибыль от работы с ним? Другими словами, построение клиентской базы и её монетизацию ещё никто не отменял.

Как часто вы при посещении какого-либо заведения, будь то кафе, салон красоты, бутик модной одежды или кинотеатр, оставляете свои контактные данные? Не очень часто, а точнее, почти никогда. А знаете почему? Потому что владельцы тех самых салонов красоты и кафе не позаботились о том, чтобы вы оставили свой телефон или адрес электронной почты, и не занесли вас в свою клиентскую базу для дальнейшей работы с вами.

Предположим, что в день кафе посещают примерно 100 человек, и хотя бы 20 из них захотят получить дисконтную карту с 5%-ой скидкой в обмен на свои контакты. Таким образом, через 100 дней в распоряжении кафе уже будут контакты 2000 клиентов. Естественно, не все из них станут постоянными.

Но даже если 200 клиентов в дальнейшем предпочтут вас, а не конкурентов, только потому, что вы всего один раз взяли у них контакты и даёте постоянную скидку на всё меню (при условии, что вы оказываете качественные услуги) – это ощутимая прибавка к прибыли компании. Такими темпами за год клиентская база увеличится до 700 человек!

Клиентская база – это «золотой актив» вашего бизнеса. И этот факт не стоит недооценивать. Лояльность уже купившего клиента в разы выше, нежели нового, и продать такому клиенту намного проще, даже по завышенной цене. Причина в том, что психологический барьер, возникающий у клиента при покупке, уже преодолён, и отдать свои деньги ему будет проще именно вам, чем вашему конкуренту, с качеством товаров или услуг которого клиент ещё не знаком.

Однако построить клиентскую базу – это половина дела, не меньших усилий стоит удержание клиентов. Многие компании просто теряют своих клиентов из-за большой конкуренции, а вместе с клиентами теряют и свои прибыли. Чтобы удержать клиента в своей базе и не «разбазарить» весь свой «золотой актив», компания должна предложить значительно больше, чем просто товар хорошего качества или приятную цену. Сразу напрашивается логический вопрос: «Как сделать так, чтобы клиент надолго остался верен именно вашей компании?».

Многие серьёзные организации создают целые отделы по работе с клиентами – это не отдел продаж, а особая структура, которая занимается формированием, ведением и монетизацией клиентской базы компании. И именно отдел по работе с клиентами зачастую приносит значительно больше прибыли, нежели отдел продаж, совершающий сделки с «первичным» потоком клиентов.

Такое соотношение обусловлено несколькими причинами:

  1. В клиентской базе находятся покупатели, которые уже попробовали ваш продукт или услугу, и, если они остались довольны тем, что вы им продали, степень доверия к вашей компании у такого клиента во много раз выше, чем у потенциального;
  2. Зачастую средний чек «бэкенда» выше, чем при продаже «фронтенда», а именно «бэкенд» и продают уже состоявшимся клиентам, которые с невероятной охотой покупают его;
  3. Самый важный и самый результативный принцип действия «золотого актива». Ваша клиентская база постоянно растёт, и в большей степени растёт она самостоятельно! Как это происходит? Всё просто: принцип похож на механизм работы сетевого маркетинга, только в разы эффективнее – сарафанное радио. Сарафанное радио – самый продающий инструмент в маркетинге, лучше и эффективнее этого инструмента ещё ничего не придумали. Ваши «вторичные» клиенты, при условии, что они остались довольны сотрудничеством, приведут к вам ещё минимум одного-двух таких же клиентов (это могут быть их родственники, друзья, знакомы или партнёры), а те, в свою очередь, приведут ещё столько же, и так до бесконечности. Так уж устроен человек, что любит давать советы и рекомендации; и будьте уверены, что, если вы позаботились о качестве вашего товара/услуги, сервиса и приятной цене, то клиент порекомендует именно вас в нужной ситуации.

Но как выстроить свой «золотой актив», если у вас пока нет возможности создать свой собственный отдел по работе с клиентами? Как быть малому бизнесу?

Как создать клиентскую базу?

Как и всё гениальное, процесс формирования базы постоянных клиентов так же прост, однако примерно 90% действующих компаний малого, а часто и среднего бизнеса не используют этот простой, но крайне эффективный инструмент! Вот готовый алгоритм последовательных бизнес-процессов для построения своей клиентской базы, которые вы сможете внедрить уже сегодня, независимо от размера вашего бизнеса и стадии его развития:

1. Прежде всего, собираем данные ваших клиентов

Под данными понимаются, как минимум:

  • ФИО;
  • Мобильный телефон;
  • Адрес электронной почты;
  • Дата рождения;
  • Возможно, также адрес проживания.

Чтобы получить такую информацию от клиента, необходимо сделать ему выгодное предложение («продающий оффер») – предложить клиенту что-то ценное взамен. Самый простой и универсальный способ – это дисконтная карта или карта почётного клиента, также со скидкой. Скидка может быть примерно 5-10% от стоимости ваших товаров или услуг. При выдаче карты подаём клиенту небольшую анкету для заполнения. Вместо карты может быть приглашение на какое-либо мероприятие или подарок. Тут уж как сработает ваша фантазия. Основное условие – желанность подарка: клиент должен хотеть его получить.

2. Заносим данные клиента в свою базу

Это может быть простой файл, в виде таблицы формата Excel, со следующими столбцами:

  • ФИО;
  • Мобильный телефон;
  • Адрес электронной почты;
  • Дата рождения;
  • Возможно, также адрес проживания;
  • Дата обращения в компанию;
  • Повод обращения;
  • Что куплено;
  • Средний чек покупки;
  • Какой подарок получил.

Отлично, теперь у вас есть всё необходимое для дальнейших продаж уже состоявшемуся клиенту.

3. Далее необходимо работать с клиентом

Для этого обязательно нужно вести рассылку для ваших клиентов:

  • Сообщать обо всех предстоящих акциях, скидках, мероприятиях, проходящих в вашей компании;
  • Обязательно поздравлять клиента со всеми праздниками, особенно с его днём рождения;
  • Оповещать клиента о новинках товаров или новых услугах;
  • Проводить розыгрыши и лотереи между клиентами;
  • Предлагать бонусы и подарки за покупки в вашей компании
  • Организовывать акции «Приведи друга и получи…».

Всё это можно делать либо по электронной почте, либо в виде СМС-рассылок. Почта предпочтительнее, поскольку в ней больше возможностей и больше шансов донести нужную мысль до клиента. Естественно, каждое такое письмо должно содержать максимально «вкусное» предложение о покупке. Письмо может сопровождаться и СМС-рассылкой с коротким вариантом предложения и со словами: «Подробности – в вашей почте».

Таким образом, вы создадите «золотой актив» вашего бизнеса, увеличите долю, занимаемую на рынке, повысите прибыль компании минимум на 30%, и всё это за короткий срок и с минимальными вложениями.

© Медведев Кирилл, TimesNet.ru

Интересные статьи



Вы вернете найденный кошелек владельцу?

  • {$ (item.counter * 100 / total)|number:1 $}% / {$ item.name $}
    {$ item.name $}
{$ total $} {$ vote_pluralize(total) $} / все опросы

Комментарии (0)

Только зарегистрированные пользователи могут задавать вопросы и добавлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь.