Как правильно разговаривать с клиентами

Как не нужно разговаривать с клиентами
Как не нужно разговаривать с клиентами

Подумайте, как было бы прекрасно, если бы человек, придя в магазин, офис, или супермаркет, сразу же бросался бы к понравившемуся ему товару, поверхностно выслушивал бы наши рассуждения о товаре, и без промедления оплачивал бы покупку!

Вот это была бы жизнь!

Но в повседневной реальности чаще всего все происходит с точностью до наоборот – клиент, даже не выслушав толком аргументы продавца, стразу же выдвигает контраргументы, собственные возражения, начинается спор.

Клиент какое-то время пребывает в размышлениях, и... уходит, так ничего и не купив.

И что самое интересное, чаще всего сомнения покупателя не имеют под собой никаких реальных оснований.

Самый дешевый товар не покупают, потому, что «слишком дешевый», ходовой популярный товар называют «устаревшим», качественный и недорого продукт подозревают в китайском происхождении, и.т.д.

И очень часто менеджеры, пытаясь как-то повлиять на мнение клиента, выбирают ошибочную тактику, и в итоге теряют клиентов.

В данной статье мы рассмотрим несколько самых распространенных ошибочных тактик в разговоре с клиентом, к которым частенько прибегают неопытные продавцы и менеджеры.

Спор

Есть такая всем известная истина – спорить с покупателем бесполезно. И все вроде бы согласны с этим. Но часто только на словах. Как только клиент скажет какую-то «глупость» менеджер тут же принимается спорить с ним.

Классический пример спора.

Клиентка ювелирного магазина выбирает золотую цепочку. Вертит ее в руках, проверяет на прочность. Вопрос к продавцу:

- Скажите, а эта цепочка прочная? А то мне кажется, что она может порваться.

Продавец с невозмутимым видом:

- вы ошибаетесь. Эта цепочка прочная – очень качественная работа. Еще ни один клиент не жаловался на дефекты.

Клиентка раздраженно:

- Конечно, зачем людям идти к вам с жалобами – они идут в мастерскую!

Продавец, в свою очередь, тоже начинает раздражаться и пытается доказать клиентке ее неправоту – начинает дергать цепочку в руках, чтобы продемонстрировать ее прочность, и приводить разные убедительные аргументы.

Но клиент, в сущности, уже потерян:

- вы все это говорите только для того, чтобы продать свой товар.

И все. Продолжать спор бесполезно.

Уход или увиливание из ситуации

Такое поведение объясняется соображениями типа: «Спорить с покупателем бесполезно. Лучше подождать, пока он сам не примет какое-то решение, и не вмешиваться».

В таком случае продавец или менеджер, едва заслышит нотку сомнения в голосе покупателя, как сразу прекращает всякую активность. В этом есть и положительный момент – заказчику как бы предоставляется определенная свобода выбора товара.

Но вместе с тем, молчание и пассивность продавца могут быть расценены как: «ничего хорошего об этом товаре сказать нельзя, смотрите сами». И сомнения покупателя все усиливаются.

А некоторые покупатели просто расценивают молчание продавца как психологическое давление и спешат ретироваться.

Оправдание

К такой стратегии поведения прибегают чаще всего неуверенные в себе и в товаре продавцы и менеджеры. Иногда они просто соглашаются со всем, что скажет покупатель.

Тот же пример, но в другой интерпретации. Клиентка ювелирного магазина пробует цепочку на прочность:

- Мне кажется, что эта цепочка непрочная, и может порваться.

Продавец нерешительно:

- Ну, я не знаю, вроде как крепкая, не должна порваться.

Клиентка продолжает пристально вглядываться в цепочку и теребить ее в руках. Продавец нервничает еще больше и добавляет, как бы извиняясь:

- Ну, может быть такое, что и попадется непрочная… но в нашем магазине таких случаев еще не было!

Клиентка:

- вы как-то неуверенно это говорите, зайду я, наверное, как-то в другой раз.

И клиент опять же утерян, скорее всего, навсегда.

Сомнения, которые высказывает покупатель, могут накапливаться, и создать эффект «снежного кома». Особенно, если он видит явную неуверенность продавца.

Знакомы ли вам вышеописанные ситуации? Скорее всего, да. И мы надеемся, что приведенная в нашей статье информация и примеры помогут и продавцам и клиентам принимать только правильные решения.

© Лебедев Олег, TimesNet.ru

Интересные статьи



Возможны ли в России честные выборы?

  • {$ (item.counter * 100 / total)|number:1 $}% / {$ item.name $}
    {$ item.name $}
{$ total $} {$ vote_pluralize(total) $} / все опросы

Комментарии (0)

Только зарегистрированные пользователи могут задавать вопросы и добавлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь.