Сила эмпатии: ключ к конструктивному общению и успешным переговорам

Ключ к конструктивному общению
Ключ к конструктивному общению

Вы устали от сложных людей? От босса, который выкрикивает свои приказы, не желая ничего слышать, от коллег, которые пропускают все дедлайны, от клиентов, которые не знают, чего хотят?

К счастью, кажущиеся безнадежными ситуации можно перевернуть в свою пользу. Нужно научиться видеть ситуацию с разных точек зрения, чему и учит книга «Сила эмпатии». Здесь есть проверенные техники от опытного специалиста по переговорам. Книга поможет лучше понять, что движет вашими собеседниками.

На примерах вы увидите, как этот подход позволяет вести более продуктивные диалоги и добиваться результата.

Рассказываем другую версию

Однажды под моим началом оказался талантливый сотрудник по имени Эван. Эван хорошо исполнял свои обязанности, и в целом мне нравилось с ним работать. Однако каждый раз, когда в нашем взаимодействии возникала какая-нибудь нестыковка или нужно было обсудить сложный вопрос, Эван уходил в себя.

Я делился своими соображениями, он вежливо меня выслушивал. Когда я спрашивал его мнения, он отделывался ничего не значащими фразами: «Мне кажется, вы правильно подметили», «Это вполне разумно» или «Я подумаю над вашими словами». Чем больше я пытался его разговорить, тем больше Эван закрывался и избегал меня.

С моей точки зрения, Эван создавал проблему. Я постоянно пытался вовлечь его в обсуждение, как это сделал бы любой сознательный коллега. Он же делал все, чтобы замять тему.

Хотя такой взгляд на ситуацию не помогал мне наладить общение с Эваном, он, по крайней мере, позволял мне по-прежнему придерживаться хорошего мнения о себе. Проблема в Эване, говорил я себе. Я не виноват.

Через некоторое время я спросил совета у одной коллеги. Когда я описал ей суть дела, она сказала: «Может, Эвану неудобно. Ты ставишь его в неловкое положение. Возможно, он просто более мягкий и вежливый человек, чем ты. Кроме того, не исключено, что ты подавляешь его как начальник. Попробуй другой подход».

Ее замечание заставило меня впервые остановиться и представить себе, как выглядит ситуация со стороны Эвана. Когда я это сделал, у меня как будто спала с глаз пелена. Конечно, Эван закрывался – ведь его стиль общения радикально отличался от моего. Немалой частью очарования Эвана и причиной, по которой его любили все без исключения, был покладистый характер.

При возникновении противоречий он всегда инстинктивно стремился сгладить конфликт. Тогда как у меня на любое противоречие была одна реакция: «вскрыть» его и докопаться до сути дела. Наши темпераменты вступили в опасное соединение. Моя агрессивная настойчивость неизбежно отталкивала Эвана.

Я вполне предсказуемо становился еще более цепким, он еще сильнее замыкался, и образовался порочный круг. Продолжая рассматривать ситуацию глазами Эвана, то есть описывать ее так, как это сделал бы он, я также увидел, что важную роль в ней играет иерархия. Для Эвана я был не просто коллегой, я был начальником. Разумеется, иерархическое неравенство многократно увеличивало желание Эвана избежать конфронтации.

Увидев ситуацию глазами Эвана и поняв, как непросто ему было справляться с напористым начальником, который то и дело стремился без подготовки вовлечь его в трудный разговор, я почувствовал себя так, будто совершил открытие. Это умение – рассказывать историю с точки зрения другого человека, так, как ее рассказал бы он сам – и является темой главы.

Разница мнений

Возьмем следующее утверждение: все люди разные, и их точка зрения так же правомочна, как моя. Оно состоит из двух частей, каждую из которых мы рассмотрим по отдельности.

Все люди разные. «Ну и что?» – спросите вы. Это очевидно. Более чем. Разнообразие – одна из основных ценностей демократии. Демократия допускает разницу во вкусах, мнениях, верованиях, мечтах и так далее. Нас призывают не только признавать различия, но и оберегать их.

А теперь представьте себе такую ситуацию. У вас появляется новый приятель, Том, и вы приглашаете его к себе домой на небольшую дружескую вечеринку. На вечеринке гости бродят по комнатам, болтают и в целом прекрасно проводят время. Все идет отлично.

Но тут разговор заходит о политике. Среди ваших друзей есть приверженцы самых разных политических течений. Тема опасная, и все стараются высказываться тактично. Все, кроме Тома. Он полностью перехватывает инициативу и произносит длинные речи, не давая никому вставить и слова. Когда кто-то все же заговорит, Том тут же грубо перебивает его, не соглашаясь ни с чем. Он, по сути, отказывает в праве на существование всем прочим мнениям.

Порой он повышает голос. Гости явно чувствуют себя неловко, вы тоже сконфужены. Несколько раз вы пытаетесь сменить тему, но Том этого, похоже, не замечает. Разговор затихает, только когда вы вносите десерт. К этому моменту все устают от споров, и ваш клубничный торт становится основным предметом беседы.

После вечеринки вы испытываете обиду и злость. Том обманул ваше доверие. Вы не слишком хорошо его знаете, но все же пригласили его, познакомили с друзьями. За гостеприимство он отплатил грубостью, поставив вас в дурацкое положение. Второго приглашения он от вас не дождется!

На этом история могла бы и кончиться. Все предельно очевидно: гость вел себя неподобающе. Ваш гнев более чем оправдан.

Но подождите! А как же постулат о том, что все люди разные? Может быть, у Тома просто такой стиль общения? Может быть, его поведение объясняется вовсе не грубостью, а вы его не так поняли?

Нет, отвечаете вы. Это исключительно ясный случай, не допускающий двойного толкования. Нет Тому оправданий. Конечно, важно признавать, что все люди разные, но ничто не извинит такой агрессии со стороны гостя.

Прежде чем продолжить, остановимся и подумаем. Вы только что попали в застойную ситуацию, поскольку забываете, что все люди разные. Люди ведут себя так, как ведут, по множеству причин, и их действиям можно дать множество интерпретаций. Вряд ли сам Том считает себя грубияном, который попросту любит ссориться с друзьями и новыми знакомыми.

Однако даже человек с самыми лучшими намерениями, всецело преданный идее естественных различий, может забыть, что все мы действительно разные, и ему даже в голову не придет искать альтернативные объяснения поведению Тома. И об этом важно помнить, поскольку именно в такие моменты нужно проявлять гибкость мышления и смотреть на ситуацию глазами другого.

Вернемся к нашей истории…

Предположим, вы готовы пересмотреть свои первоначальные выводы и решили искать другие трактовки. Почему Том, который казался таким славным малым и искренне обрадовался, получив приглашение, так себя вел? Может быть, этому есть иное объяснение?

Хорошенько поразмыслив, вы вспоминаете, что Том приехал из Израиля. Израильская культура, как вам, возможно, известно, разительно отличается от американской – она в гораздо большей степени приемлет конфронтацию. У разговоров там совсем иная тональность. Например, перебить собеседника – вполне обычное дело, и это никого не удивляет и не обижает (тот, кого перебили, может запросто продолжить говорить одновременно с перебившим, пока не доскажет все, что собирался).

Когда речь заходит о политике, эти особенности проявляются еще более ярко. В Израиле политические споры не считаются табуированной темой, наоборот, это что-то вроде национального спорта. Обсуждая политику, израильтянин может быть агрессивным, на взгляд неизраильтянина – грубым, даже перейти на крик.

Данная информация может изменить ваше мнение о Томе. Был ли он груб или просто вел себя в соответствии с непривычным для вас набором культурных норм? В самом деле, в рамках его культуры такое поведение полностью адекватно. И если уж на то пошло, не исключено, что это другие гости, по мнению Тома, проявили по отношению к нему грубость, поскольку почти не поддерживали разговор. Возможно, он обиделся, решив, что они не считают его достойным собеседником, раз не делятся с ним взглядами на политику.

Рассмотрев такой вариант, вы приходите к выводу, что, наверное, стоит поговорить с Томом о вечеринке и в ходе разговора более подробно изучить перспективу Тома, поделиться своей и в уважительном тоне обсудить их различия.

Эта история иллюстрирует два важных момента

Во-первых, несмотря на то, что существование различий между людьми очевидно, об этом нелегко помнить в застойной ситуации. Аксиома человеческого многообразия, уважение к чужому мировоззрению – все это в запале отбрасывается в сторону. Ничтоже сумняшеся мы полагаем, что наша версия происходящего – это то, что случилось «на самом деле», а наше поведение – закономерная реакция на «действительность».

И осуждаем другого, но только не себя. Именно так мы поначалу поступили в вымышленной истории про Тома. В конфликте люди отвергают мысль о различиях. В ответ на предположение, что поведение Тома обусловлено его индивидуальными особенностями, большинство не задумываясь ответит: «Его поведению не может быть оправданий».

Итак, нужно завести привычку останавливаться и сознательно проявлять гибкость мышления, чтобы представить, как ситуация выглядит с иного ракурса. Став участником конфликта, спросите себя: в чем другой его участник может отличаться от меня – и затем попытайтесь увидеть ситуацию его глазами. Очень важно тренировать гибкость мышления, она необходима для преодоления инстинктивного стремления считать истинным лишь собственное мнение.

Во-вторых, эта история напоминает, о чем мы говорили в главе 2: гибкость мышления и рассмотрение различий помогают разрешить конфликт более конструктивно. Скажите, вы стали по-другому относиться к поведению Тома на вечеринке после того, как прочли абзац, посвященный израильской культуре? Поразмыслив о ваших различиях в стиле общения, в представлениях о подобающем поведении, вы уже иначе обсудите с ним случай на вечеринке?

Полагаю, ответ на оба вопроса – «да». Рассерженный хозяин, не принимающий во внимание перспективу Тома, либо гневно обвинит его в том, что он испортил всем вечер, либо станет избегать его. А вот человек с незашоренным взглядом сможет обсудить с Томом инцидент спокойно и в итоге решить проблему.

© TimesNet.ru

Интересные статьи



Возможны ли в России честные выборы?

  • {$ (item.counter * 100 / total)|number:1 $}% / {$ item.name $}
    {$ item.name $}
{$ total $} {$ vote_pluralize(total) $} / все опросы

Комментарии (0)

Только зарегистрированные пользователи могут задавать вопросы и добавлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь.